С начала года Роспотребнадзор Удмуртии рассмотрел 156 обращений с жалобами граждан на товары, купленные на популярных маркетплейсах (Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и т. д.). Как сообщает пресс-служба ведомства, за 15 обращений жителям региона было возвращено 568 тыс. рублей. Кроме того, в интересах потребителей, которым было отказано в возврате средств, подготовлены два исковых заявления в суд.
Эксперты рассказали телеграм-каналу Ижевский бизON о самых частых причинах возврата товаров, нарушениях со стороны маркетплейсов, а также об основаниях для возврата, как подать жалобу и с какими проблемами сталкиваются продавцы.
Типичные причины возврата товаров
Как рассказал к.ю.н., директор юридической компании «Окорд» Станислав Герштейн, есть несколько самых частных причин возврата товаров при дистанционной покупке:
- Товар не подошел по размеру, форме (особенно одежда, обувь). Как правило, средний процент выкупа составляет 25-30%, т.е. выкупается только каждый 3-4 товар.
- Несоответствие описанию на сайте (на фото один товар, в реальности – другой).
- Некачественный товар (брак, дефекты).
- Товар пришел в неполной комплектации. Может быть, по недосмотру продавца. Однако чаще бывает так, что один потребитель посмотрел товар, взял часть и сдал некомплект под причиной «не подошел». Сотрудник пункта выдаче при приемке не проверил и товар снова пошел в продажу. В результате следующий покупатель получил товар не в полной комплектации.
- Ошибка в комплектации заказа.
Вместе с тем покупатели нередко сталкиваются с нарушениями и со стороны маркетплейсов. Станислав Герштейн указал на самые частые из них:
- Платный отказ. Покупатели жалуются, что вынуждены оплачивать возврат даже бракованной продукции. Это незаконно, так как расходы, связанные с возвратом товара ненадлежащего качества, должен нести продавец.
- Невозможность отменить заказ до получения. Хотя покупатель может отказаться от заказа на любом этапе его исполнения.
- Продажа контрафакта.
Основания для возврата товара
Основные юридические основания для возврата товара, купленного онлайн, регулируются ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», сказал Станислав Герштейн.
- Покупатель вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней. Однако при этом следует иметь в виду, что такой возврат будет возможен, при условии сохранения товарного вида, потребительских свойств.
- Нарушение упаковки товара не является основанием для отказа покупателю в возврате денег.
Станислав Герштейн подчеркнул, что при приобретении товара ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- Безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
- Соразмерного уменьшения покупной цены;
- Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- Отказ от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками;
- Полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
«Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества», – отметил эксперт.
Вместе с тем, продавец вправе отказать в возврате, если истек срок возврата или потерян товарный вид покупки, есть следы носки/использования.Порядок возврата средств и подачи жалоб
Маркетплейсы сделали процесс подачи претензии/жалобы проще: в личном кабинете есть специальный раздел, говорит Станислав Герштейн. К жалобе можно приложить фото-доказательства. Деньги обязаны вернуть в течение 10 календарных дней.
В случае, если в возврате средств отказывают, следует:
- подать претензию в письменном виде напрямую продавцу.
- обратиться в Роспотребнадзор – через сайт, Госуслуги или лично.
«Роспотребнадзор может провести проверку, запросить документы, выдать предписание. А также может привлечь к административной ответственности», – добавил эксперт.
При составлении жалобы в Роспотребнадзор необходимо указать личные данные, данные продавца/маркетплейса, описание нарушения и запрошенные требования (возврат средств, замена товара и т.д.). Дополнительно следует приложить копии документов, подтверждающую покупку и нарушение.
По наблюдениям Станислава Герштейна, на практике только 10% потребителей доводят жалобу до официального обращения в Роспотребнадзор. Основные причины: небольшая сумма спора, не верят в результат или не знают, что можно подать жалобу онлайн.
Как возвраты влияют на продавцов на маркетплейсах
Возвраты влияют не только на покупателей, но и продавцов на маркетплейсах. Основатель сервиса аналитики маркетплейсов LikeStats Максим Одинцов рассказал, как возвраты и отрицательные отзывы на товар или магазин влияют на селлеров:
- Продавец вынужден оплачивать перевозку товара не только до покупателя, но и обратно. Заложить в розничную цену все эти расходы далеко не всегда возможно, из-за чего сильно страдает маржинальность.
- Низкие оценки в карточке снижают позиции товара в поисковой выдачи. Карточка выпадает из топа – зоны «видимости» (первая-вторая страница выдачи). Из-за этого пользователи просто не находят этот товар, соответственно не покупают.
- Даже если продавцу удается удержать карточку в топе (например, за счет рекламы или акций), негативные комментарии снижают конверсию в корзину и заказы. Получается, селлер вкладывает средства в продвижение, а продаж все равно нет.
- Если партия оказалась со значительной долей брака, что и вызвало массовые возвраты, продавцу нужно как-то вернуть за нее деньги от поставщика. Это бывает довольно сложно сделать.
- Когда продавец работает по схеме FBO (то есть торгует со склада маркетплейса), он платит за хранение товаров на площадке. Из-за низких продаж увеличивается срок этого хранения, в результате селлер терпит убытки. Чтобы вывезти неликвид со склада маркетплейса, опять нужно платить. Утилизация также платная услуга.