Около 70% опрошенных россиян хотели бы пользоваться банковскими продуктами, созданными с помощью нейрокогнитивных технологий, и готовы им доверять – при этом почти половина респондентов никогда не слышала самого термина. Такие данные показал опрос, проведенный ВТБ в рамках ВЭФ-2026.
Нейрокогнитивные технологии находятся на стыке нейронауки, психологии и инженерии и изучают когнитивные процессы – мышление, восприятие, память, внимание – применительно к разработке технологических решений. В банковской сфере такой подход позволяет анализировать реакцию пользователей на продукт или сервис и получать данные, которые сложно зафиксировать традиционными опросами, в частности – эмоциональный отклик клиентов на услуги и тон коммуникаций.
С термином «нейрокогнитивные технологии» хорошо знакомы 13% опрошенных, еще 38% ответили, что «что-то слышали», а 49% узнали о нем впервые.
При этом клиенты готовы указывать, что именно хотели бы улучшить с помощью таких технологий: 48% назвали интерфейс мобильного приложения банка, 40% – стиль коммуникации банка с клиентом, включая тон и частоту обращений, 39% – пространство и обслуживание в отделениях.
Персонализация в общении с банком важна 86% респондентов, а эмоции, которые клиенты испытывают при взаимодействии с продуктами и сервисами банка, – 81%.
69% россиян в той или иной мере комфортно относятся к идее, что банк может замерять эмоции клиентов. Еще 67% опрошенных хотели бы, чтобы банковские продукты и сценарии взаимодействия создавались с учетом анализа эмоций, и такая же доля готова доверять продуктам, созданным на основе нейрокогнитивных исследований, – несмотря на то что почти половина из них никогда не слышала самого термина.
«Клиентам не так важно, как называется технология, – им важно, чтобы банк их понимал», – говорит Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока ВТБ. По его словам, анализ эмоционального отклика помогает точнее настраивать тон коммуникации – понимать, в какой момент клиенту нужна более человечная формулировка, а в какой – быстрый и понятный ответ. По оценке Безбогова, до конца 2027 года нейрокогнитивные технологии могут затронуть продукты и сервисы для каждого второго клиента крупных банков – от дизайна карт до персонализации предложений и стиля коммуникации, а к 2030 году применение таких инструментов может стать отраслевым стандартом разработки пользовательских интерфейсов и коммуникаций.