В вопросах урегулирования задолженности заемщики в первую очередь выбирают банковские каналы – к таким выводам пришли в Сбере по итогам исследования. В нем приняли участие жители России в возрасте от 18 лет, у которых есть хотя бы один кредит в банках или МФО.
85% заемщиков ответили, что за информацией об урегулировании обратятся в банк. Это может быть звонок – его чаще выбирают заемщики старше 30 лет – или онлайн-каналы: чат поддержки, мобильное приложение, сайт банка, ИИ-ассистент. В то же время около половины опрошенных планируют искать такую информацию и в небанковских источниках: в интернете – 32%, у друзей – 26%, у ИИ-помощников – 19%.
При возникновении просроченной задолженности 48% заемщикам удобнее самостоятельно обратиться в банк, а 46% предпочли бы, чтобы банк сам напомнил.
Среди тех, кто выбирает обратиться самостоятельно, 17% хотели бы посмотреть сумму просроченной задолженности в мобильном приложении, еще 17% – позвонить в банк и поговорить с оператором, 15% – прийти в офис. Самостоятельно инициировать общение с банком чаще предпочитают заемщики до 30 лет из городов-миллионников, у которых есть 1–3 кредита, но нет просрочек за последние три месяца.
Среди тех, кому удобнее получить напоминание от банка, 21% выбрали бы СМС, 20% – напоминание в мобильном приложении, 12% – звонок оператора. Такое поведение более характерно для людей старше 50 лет из небольших населенных пунктов. Зачастую это заемщики с четырьмя и более кредитами, а также те, кто допускал просрочку за последние три месяца.
Александр Цапко, старший управляющий директор Сбербанка, начальник Управления развития бизнеса:
«Когда возникают сложности с выплатами, человеку важно быстро понять, какие варианты урегулирования есть и что делать дальше. Наше исследование показывает, что заемщики в первую очередь рассчитывают получить такую информацию от банка, но удобные сценарии различаются: одним проще самим выбрать канал и обратиться за консультацией, другим – получить своевременное напоминание. Для банка это ориентир на то, чтобы делать коммуникацию понятной и доступной в разных форматах».