Иван Зима: «Пандемия сделала “Ростелеком” сильнее» 
Фото: Сергей Грачев

Иван Зима: «Пандемия сделала “Ростелеком” сильнее» 

Автор: |

Директор МРФ «Волга» рассказал, как компания усилила свои позиции во время пандемии и улучшила клиентский сервис

Директор макрорегионального филиала (МРФ) «Волга» компании «Ростелеком» Иван Зима в ходе пресс-конференции с журналистами Поволжья подвел итоги полугодия и рассказал, как оператор справлялся с трудностями в период пандемии.

Фото: Сергей Грачев

По словам Ивана Зимы, в начале апреля ситуация была непростой. Необходимо было оперативно перевести на удаленный режим работы более 8 тысяч сотрудников МРФ «Волга», предоставить всем удаленный доступ к корпоративным системам, при этом продолжать обеспечивать непрерывность бизнес-процессов и сохранять на высоком уровне качество обслуживания абонентов. Удерживать равновесие приходилось в условиях многократно возросшей нагрузки на технические и клиентские службы.

— Со всеми трудностями мы справились. За последние несколько месяцев нагрузка на сеть не превышала критического значения 75%. Клиенты не испытывали недоступность сервисов: могли комфортно учиться и работать, смотреть фильмы и сериалы в высоком качестве. Видеосервисы «Ростелекома» оказались очень востребованы. За полгода мы смогли укрепить свои позиции на рынке телеком-услуг. Прирост абонентской базы интерактивного телевидения составил 4%. Количество пользователей продукта превысило миллион, из них 570 тысяч выбрали мультимедийную платформу Wink*, – подытожил Иван Зима.      

В апреле-мае нагрузка на контакт-центр «Ростелекома» выросла почти на треть. Недозвонившиеся клиенты могли воспользоваться функцией обратного звонка. За полгода провайдер с помощью сервиса обработал около 4,5 тысяч таких обращений.

Во время пандемии люди чаще стали пользоваться дистанционными сервисами, отмечают в компании. За последние полгода через чат личного кабинета сотрудники провайдера обработали 50 тысяч сообщений – это на 40% больше, чем за аналогичный период прошлого года.

Поддержка и инновации

В период всеобщей самоизоляции «Ростелеком» решил поддержать своих абонентов: повысил скорость передачи данных на всех тарифных планах до максимально возможной, отменил блокировку за просроченные платежи, предоставил пакеты с бесплатными фильмами, сериалами и онлайн-концертами, снизил стоимость доступа к образовательной платформе «Ростелеком. Лицей» до 1 рубля.

Фото: Сергей Грачев

— Кроме того, в отличие от других операторов, в этом году мы не индексировали тарифы и не намерены этого делать до конца года, – подчеркнул Иван Зима.

У абонентов в этом году появилась еще одна возможность обратиться в компанию – напрямую позвонить или написать вице-президенту. Плакаты с номером телефона и электронной почтой Ивана Зимы размещены во всех салонах Поволжья, а новые абоненты получают от него welcome-письмо с контактами. Всего за полгода на горячую линию поступило 560 сообщений.

— В среднем в день мне поступает два-три обращения. Причем люди не только жалуются, но и вносят свои предложения по улучшению нашей работы, что для меня очень ценно.

Абоненты позитивно оценили инициативы оператора. Индекс клиентской лояльности за первое полугодие вырос в Поволжье на 6%. «И это отличный результат», – считает вице-президент.

На правах рекламы.


ПОДЕЛИТЬСЯ

1
    Социальные комментарии Cackle
    Подпишись и получай
    главные события дня на почту
    ПОДПИШИСЬ НА РАССЫЛКУ IZHLIFE:

    С нас короткое письмо - каждый вечер
    Спасибо, я уже подписался
    Система Orphus