Директор макрорегионального филиала (МРФ) «Волга» компании «Ростелеком» Иван Зима в ходе пресс-конференции с журналистами Поволжья подвел итоги полугодия и рассказал, как оператор справлялся с трудностями в период пандемии.
По словам Ивана Зимы, в начале апреля ситуация была непростой. Необходимо было оперативно перевести на удаленный режим работы более 8 тысяч сотрудников МРФ «Волга», предоставить всем удаленный доступ к корпоративным системам, при этом продолжать обеспечивать непрерывность бизнес-процессов и сохранять на высоком уровне качество обслуживания абонентов. Удерживать равновесие приходилось в условиях многократно возросшей нагрузки на технические и клиентские службы.
— Со всеми трудностями мы справились. За последние несколько месяцев нагрузка на сеть не превышала критического значения 75%. Клиенты не испытывали недоступность сервисов: могли комфортно учиться и работать, смотреть фильмы и сериалы в высоком качестве. Видеосервисы «Ростелекома» оказались очень востребованы. За полгода мы смогли укрепить свои позиции на рынке телеком-услуг. Прирост абонентской базы интерактивного телевидения составил 4%. Количество пользователей продукта превысило миллион, из них 570 тысяч выбрали мультимедийную платформу Wink*, – подытожил Иван Зима.
В апреле-мае нагрузка на контакт-центр «Ростелекома» выросла почти на треть. Недозвонившиеся клиенты могли воспользоваться функцией обратного звонка. За полгода провайдер с помощью сервиса обработал около 4,5 тысяч таких обращений.
Во время пандемии люди чаще стали пользоваться дистанционными сервисами, отмечают в компании. За последние полгода через чат личного кабинета сотрудники провайдера обработали 50 тысяч сообщений – это на 40% больше, чем за аналогичный период прошлого года.
Поддержка и инновации
В период всеобщей самоизоляции «Ростелеком» решил поддержать своих абонентов: повысил скорость передачи данных на всех тарифных планах до максимально возможной, отменил блокировку за просроченные платежи, предоставил пакеты с бесплатными фильмами, сериалами и онлайн-концертами, снизил стоимость доступа к образовательной платформе «Ростелеком. Лицей» до 1 рубля.
— Кроме того, в отличие от других операторов, в этом году мы не индексировали тарифы и не намерены этого делать до конца года, – подчеркнул Иван Зима.
У абонентов в этом году появилась еще одна возможность обратиться в компанию – напрямую позвонить или написать вице-президенту. Плакаты с номером телефона и электронной почтой Ивана Зимы размещены во всех салонах Поволжья, а новые абоненты получают от него welcome-письмо с контактами. Всего за полгода на горячую линию поступило 560 сообщений.
— В среднем в день мне поступает два-три обращения. Причем люди не только жалуются, но и вносят свои предложения по улучшению нашей работы, что для меня очень ценно.
Абоненты позитивно оценили инициативы оператора. Индекс клиентской лояльности за первое полугодие вырос в Поволжье на 6%. «И это отличный результат», – считает вице-президент.
На правах рекламы.