Как часто вам не хочется идти в банк? Непонятная система навигации, утомительное ожидание в очередях и общение с сотрудником через стекло каждый раз выводят нас из душевного равновесия. Мы так давно живем с таким сервисом, что перестали ждать изменений. Однако Альфа-Банк переосмыслил весь клиентский опыт, открыв новый phygital-офис* в столице Удмуртии.
10 разных вариантов и 50 фокус-групп
Пока все делают ставку на онлайн, Альфа-Банк открывает офисы будущего. Компания уверена: люди хотят вживую общаться с людьми, и впереди нас ждет новый тренд на такой вид общения. Чтобы помочь людям в этом стремлении, банк сделал удобный и комфортный офис для клиентов, где они получат хорошее банковское обслуживание в дружелюбной атмосфере.
«Мы очень рады открыть первый phygital-офис в Ижевске. Уточню, что с английского phygital – это physical (физикал) и digital (диджитал), сочетание цифровых и физических каналов. В итоге выходит симбиоз человеческого общения и цифровых услуг. Отдельно обращу внимание на то, что мы открываем новый офис в наш юбилей. Альфа-Банку в Ижевске в этом году исполняется 20 лет, и мы рады, что все это время наш банк не стоит на месте, развивается и становится все более комфортным для людей. Добро пожаловать!» – поприветствовал клиентов во время открытия офиса будущего Алексей Медведев, региональный управляющий Альфа-Банка в Удмуртии.
Конечно, пандемия показала, как важно развивать онлайн. Банк продолжит совершенствовать свое приложение, которое пользуется большим спросом: сейчас в нем можно сделать вообще всё. Но вместе с тем стало понятно: офлайн тоже важен и им активно пользуются клиенты.
Алексей Медведев отметил большую проделанную работу команды Альфа-Банка.
«Все технологии, которые используются в этом офисе, создали одну большую концепцию комфортного пространства для клиентов. У нас была проведена серьезная работа с обширной группой специалистов, которая рассматривала порядка 10 разных вариантов. Группа смотрела на опыт крупных международных банков в Европе, AppleStore (ЭпплСтор) и других крупных компаний. Изучение опыта запуска подобных проектов, проверка эргономики пространства, тестирование на 50 фокус-группах помогло собрать все идеи в одно целое и построить именно такой офис будущего. Здесь сосредоточено все самое лучшее, что есть в мировом опыте», – рассказал о становлении нового офиса региональный управляющий.
Когда дизайн помогает общаться
Люди приходят в отделение банка с одной определенной целью – получить консультацию от сотрудника банка по конкретному вопросу. Поэтому так важно переосмыслить прошлый подход ретро-отделений и сделать офисы понятными и удобными. Для этого Альфа-Банк принял несколько важных решений в плане дизайна:
- Убрал огромные давящие рекламные лайтбоксы – вместо них появилась небольшая аккуратная вывеска;
- Сделал окна большими и открытыми – внутри создается ощущение воздуха и свободы в помещении;
- Добавил уютную мебель, которая делает обстановку неформальной.
«Все банки сейчас ведут жесткую конкуренцию в онлайн-каналах, чего не скажешь об офисах банков. Все они примерно в едином стиле и едином формате. Если посмотреть, они отличаются только цветовым решением, а подход у всех одинаковый. Новый офис Альфа-Банка, в первую очередь, про технологии для людей. Да, здесь классный дизайн, но самое важное – технологии, которые на первый взгляд не видны, но именно они выводят клиентское обслуживание на качественно новый уровень», – пояснила Татьяна Суханова, руководитель первого phygital-офиса в Ижевске.
Каждая деталь офиса будущего тщательно проработана, а функционал не оставляет сомнений. Например, дизайнеры Альфа-Банка приняли решение использовать большой стол, который уже успел стать местом притяжения клиентов. Он создает эргономичное пространство и для сотрудников и для посетителей банка. За ним можно обслуживать одновременно до 10 человек, при этом никто никому не будет мешать.
Это изобретение носит имя «кракен». Как и у мифического существа, стол имеет несколько «щупалец» – лучей, расположенных на разных уровнях. Это очень удобно: за ним можно работать и общаться стоя или сидя, как захочет клиент.
Шкаф-органайзер – еще одна важная часть интерьера. У каждой секции есть свое назначение: на открытых полках стоят цветы, книги и кофемашина, в закрытых секциях спрятан кулер, машинка для проверки денег, канцелярские товары и документы. Здесь же можно повесить верхнюю одежду.
«Сейчас все банковское сообщество готовит подобные офисы к выходу. Мы стали первыми в Удмуртии, потому что сотрудники максимально настроены на новый сервис. Недостаточно лишить офис проводов и сделать красный потолок без опытной команды, готовой к метаморфозам.То, что мы делали на протяжении 20 лет в регионе на таком высоком уровне, что новое перевоплощение очень ожидаемо и гармонично. Именно поэтому мы здесь первые, и я благодарю за это всю команду. Конечно, в руках сотрудников большая ответственность. Они вырисовывают новую историю, потому что таких офисов больше нет и как это должно быть, никто не знает. Зато клиенты, заходя в новую среду, получают совершенно новый тактильный, эмоциональный и аудиальный опыт. Мы очень гордимся, что мы первые. И мы сделаем все, чтобы новая волна не закончилась как неудачный опыт, а наоборот – чтобы это привело к мощнейшим изменениям банковского бизнеса», – уточнила Ирина Клинг, директор розничного бизнеса Альфа-Банка Удмуртии.
Теперь сотрудник подходит к клиенту
Новый офис буквально наполнен технологиями, гармонично встроенными в дизайн интерьера, и потому они не бросаются в глаза.
Уже у входа система определяет клиентов по Face-ID (Фэйс АйДи), если они загрузили свое фото в Альфа-Мобайл (весь процесс займет всего 30 секунд). Как только клиент зашел в офис, система его узнает и вся информация о нем отправляется сотруднику на ноутбук.
Зная все вопросы и потребности клиента, сотрудник подходит к нему уже подготовленным, что помогает сделать беседу более информативной и комфортной. За эту разработку в 2020 году Альфа-Банк получил награду в номинации «Лучшая технология года».
«Как только клиент заходит в офис, система снимает его на многочисленные камеры на потолке у входа, распознает и приветствует в офисе через push-уведомление (пуш). Здоровается по имени и с привязкой ко времени суток: доброе утро, день, вечер. Уведомление предлагает клиенту расположиться в любом удобном для него месте и сотрудник сам подойдет к нему. Изменилась сама концепция – теперь сотрудник подходит к клиенту, а не наоборот. В ретро-офисах осталась старая система», – заметила Татьяна Суханова.
В phygital-офисе не получится найти громоздкую мебель и технику. Альфа-Банк заметил, что стойки и компьютеры создают барьер в общении, который иногда вынуждает людей переспрашивать, просить повернуть монитор, чтобы хоть что-то рассмотреть.
Теперь у всех сотрудников банка есть планшеты или ноутбуки, а все вопросы можно решить за столиком у окна, как в кафе, или в отдельной комнате с матовыми стенами и кондиционером. К тому же, это очень экологично: всю информацию можно показывать и пересылать по интернету.
Философия phygital-нововведения
Все перечисленные новшества не отменяют удобство для людей, привыкших к ретро-форматам обслуживания. В офисе есть несколько банкоматов и принтеров, с которых можно снять деньги и распечатать документы соответственно.
«Это действительно уникальный офис будущего. Думаю, я по праву могу сказать, что мы задаем тренд всей банковской сети России. Через пять-семь лет каждый банк будет представлен в том или ином формате, очень схожим на наш. Мы первые и мы этим очень гордимся, это большой труд нашей компании и сегодня мы благодарим наших сотрудников, которые встречают наших клиентов в этом красивом офисе с любым вопросом. Теперь мы не делим офис на разные зоны. Приходя сюда, человек чувствует себя очень тепло, хорошо и уютно, как дома. Сегодня хороший добрый праздник для сотрудников офиса и клиентов отделения. Я считаю, что положено начало отделениям будущего по всему городу, которые доставят клиентам только положительные эмоции и впечатления», – отметила Лилия Валиева, директор малого бизнеса Альфа-Банка в Удмуртии.
Что такое phygital-офис?
- Сочетание цифровых и физических каналов;
- Отсутствие традиционной стойки, зато есть уютные зоны для обслуживания;
- Нет зоны ожидания, хотя функция ожидания есть;
- Сотрудник подходит к клиенту, а не наоборот;
- Клиента обслуживают там, где клиенту удобно;
- В офисе нет привычных клише: роботов, огромных экранов и так далее;
- Технологии, комфорт для людей и совершенно новый процесс обслуживания.
В ближайших планах Альфа-Банка – переоборудовать и другие отделения.
Посетить первый в Удмуртии офис будущего уже сейчас и увидеть все своими глазами можно по адресу:
Ижевск, ул. Пушкинская, 216.
На правах рекламы.
*фиджитал
АО «Альфа-Банк»