Попадание в автосервис почти всегда связано с расходами, но иногда итоговая сумма оказывается заметно выше ожидаемой. И дело не всегда в объективной сложности поломки. Существует ряд приемов, которые используются в сервисах для увеличения чека – от легких дополнительных услуг до полноценных «разводов». Опишем основные этапы, где клиент наиболее уязвим, тревожные сигналы в общении с персоналом, а также конкретные схемы и способы им противостоять. А корпоративный тренер по продукту MARSHALL Сергей Клейменов объяснит, как себя обезопасить в сервисах.
Где клиента поджидают ловушки: от въезда до выезда
Процесс общения с сервисом можно разделить на несколько этапов, и на каждом из них есть риск столкнуться с навязыванием ненужных услуг.
Запись и первичный осмотр. Уже при записи клиенту могут предложить расширенный перечень работ, ссылаясь на то, что «раз уж машина приехала, лучше сделать все сразу». Например, замена масла часто сопровождается предложением промывки системы или замены жидкостей, хотя объективных показаний к этому может не быть. Цель – создать ощущение срочности и убедить клиента, что отказ приведет к скорым проблемам.
«Но самый крутой развод – замена масла бесплатно. Там стоимость масла и фильтра такая, что дешевле в обычной СТО поменять. Еще один развод – не сказать по телефону стоимость работ полностью. А, когда клиент приехал, вывалить на него все допработы и назвать цену в три раза выше. Вот и думай – делать здесь и сейчас или поехать в честный сервис через пару дней с понятным перечнем работ и прайсом», – говорит Сергей Клейменов.
Компьютерная диагностика. Это один из самых благодатных этапов для необоснованных рекомендаций. Клиенту демонстрируют экран сканера с перечнем ошибок. При этом не всегда объясняется, что наличие ошибки в памяти не означает немедленной поломки детали. Часто ошибка возникает из-за случайного сбоя, некачественного топлива или особенностей эксплуатации, но интерпретируется как необходимость срочной замены дорогостоящего датчика или узла.
Осмотр на подъемнике. Когда машина уже в боксе, клиента могут пригласить посмотреть на «проблемные места». Механику достаточно показать на пыльник с легкими потертостями или следы масла, которые есть на любом автомобиле с пробегом, чтобы предложить замену сайлентблоков или сальников. Без специальных знаний клиенту сложно оценить реальную степень износа, и визуальный аргумент часто срабатывает безотказно.
Согласование дополнительных работ. Самый опасный момент – когда основная работа уже начата. Клиенту звонят и сообщают, что после снятия узла обнаружены дополнительные неисправности, которые «обязательно нужно устранить, иначе собирать машину обратно бессмысленно». Психологически отказаться сложно: кажется, что если не сделать сейчас, то позже придется платить за ту же работу дважды.
Выдача заказ-наряда. На финальном этапе в чеке могут оказаться позиции, которые не обсуждались, например услуги по «проверке» или «профилактике». На фоне крупной суммы клиент часто не вчитывается в детали и оплачивает лишнее.
«У меня опыт работы в предприятиях сервиса почти 20 лет, из них 5 лет на приемке. И если раньше можно было навязать клиенту замену тормозных дисков при каждой замене колодок, то сейчас люди научились считать деньги, начитались форумов, постановлений и законов. Предоставить недостоверную информацию, ввести человека в заблуждение – это уже как минимум административка», – отмечает корпоративный тренер по продукту MARSHALL.
Поэтому, как объясняет эксперт, зачастую сервисы берегут клиентов, подробно рассказывая о предстоящем ремонте, предупреждая о возможных форс-мажорах. Если человек на приемке не может внятно объяснить, что, зачем и почему надо делать с автомобилем, то нужно просто забрать свою машину и ехать в другой сервис.
«Сегодня уже никто не разводит клиентов, за исключением нескольких схем, потому что можно в два счета испортить рейтинг, наработанный годами», – утверждает Сергей Клейменов.
Формулировки, которые должны насторожить
Определенные фразы в речи мастера или менеджера можно рассматривать как маркеры некомпетентности или попытки обмана.
«На всякий случай лучше поменять». В техническом обслуживании нет места понятию «на всякий случай». Любая замена должна быть обоснована либо регламентом производителя, либо диагностированной неисправностью. Если мастер не может объяснить, почему деталь нужно менять именно сейчас, вероятно, он просто предлагает лишнюю услугу.
«Мы уже разобрали и там такое...» Эта фраза, сказанная без предварительного согласования предельной стоимости, ставит клиента перед фактом. В нормальной практике сервис обязан позвонить, описать проблему и назвать цену, прежде чем продолжать работы.
«Компьютер показывает ошибку – надо менять». Как уже говорилось, ошибка – не всегда приговор. Грамотный специалист должен объяснить, что именно вызвало ошибку, и показать текущие параметры работы датчика, а не просто тыкать в экран.
«Это рекомендуют все дилеры». Если речь идет не о дилерском центре, такая ссылка несостоятельна. Часто это маскировка под якобы «официальные» рекомендации, чтобы продать дополнительные услуги или запчасти.
«Масло черное, двигатель в опасности». Для многих двигателей почернение масла после нескольких тысяч километров – норма. Агрессивные промывки, которые тут же предлагают, могут принести больше вреда, чем пользы, отслаивая загрязнения, способные забить масляные каналы.
«Отмечу, что, столкнувшись с потребительским экстремизмом, сервис часто вынужден перестраховываться. Поэтому СТО иногда предлагает выполнить заведомо больший объем работ, чем необходимо. Например, по технологии при замене шаровой опоры рычага передней подвески по технологии завода часто не требуется регулировка углов установки колес (РУУК), а по-простому «развал/схождения». Но сервис эту услугу включает в заказ-наряд по умолчанию для подстраховки», – предупреждает Сергей Клейменов.
Клиент может настаивать на выполнении работ строго по регламенту или согласиться с рекомендациями – все будет отражено в заказ-наряде или подтверждено записью телефонного разговора.
«Если в договоре на оказание услуг нет информации о гарантии на работы и запчасти, лучше поискать другой сервис. Если клиенту что-то непонятно или он с чем-то не согласен, то можно в любой момент отказаться от выполнения работ и выбрать другую СТО», – говорит корпоративный тренер по продукту MARSHALL.
Три самых частых и дорогих «развода»
Среди множества схем можно выделить три, которые встречаются особенно часто и больно бьют по кошельку.
-
«Промывка всего и вся». Клиенту предлагают промыть двигатель, инжектор, автоматическую коробку передач специальными составами. Зачастую эффективность таких процедур сомнительна, а в некоторых случаях они вредны. Агрессивная химия может повредить уплотнения или поднять грязь, которая забьет важные каналы. Особенно опасны «промывки» АКПП под давлением. Если уж менять масло в коробке, то делать это щадящими методами, без чудо-составов. Чтобы не попасться, стоит попросить замерить параметры до и после процедуры: например, компрессию в двигателе или содержание CO в выхлопе. Если таких данных нет, эффективность промывки остается на совести мастера.
-
Замена исправных датчиков. Типичный пример: ошибка по лямбда-зонду (автор сталкивался с подобным, но не согласился на такой «ремонт»). Клиенту предлагают заменить датчик за несколько тысяч рублей, но проблема может быть в подсосе воздуха или неисправности форсунки. Новый датчик не решит проблему, и ошибка появится снова. Чтобы избежать этого, нужно настаивать на детальной диагностике. Пусть мастер покажет на сканере, как ведет себя датчик в работе, проверит цепи и смежные системы. Без этого замена датчика – лишь гадание.
-
Навязывание капитального ремонта. При обращении с посторонним шумом или нестабильной работой двигателя клиенту могут сразу предложить капитальный ремонт с заменой поршневой группы. Это очень дорогостоящая процедура. На деле причиной шума часто оказываются мелочи вроде гидрокомпенсаторов или распредвала. Прежде чем соглашаться на капремонт, необходимо провести поэтапную диагностику: замер компрессии, эндоскопию цилиндров, проверку давления масла. Только совокупность этих данных может обосновать необходимость серьезного вмешательства.
«Но самые частые разводы встречаются на дороге. Вас останавливает попутный автомобиль, водитель показывает знаками, что с вашей машиной не все в порядке. Когда вы останавливаетесь, вас просят открыть капот. Пока вы выходите, сообщники льют на мотор заранее приготовленное масло или топливо. Особо комично бывает, когда они на дизельный мотор плещут бензин и говорят, что из вашей машины бензин рекой льется так, что за машиной след по асфальту тянется. А вот если топливо совпало или налили масло, то неподготовленного водителя с его автомобилем увозят в сервис, где «разводят» по полной программе вплоть до замены двигателя», – рассказывает Сергей Клейменов.
Разводят клиентов, как правило, придорожные сервисы, предупреждает эксперт. Например, автовладелец уехал на машине далеко от дома, и по пути прогорела прокладка головки блока цилиндров (ГБЦ). Здесь вместо банальной замены прокладки клиенту могут предложить поменять клапаны впуска и выпуска, выровнять привалочную плоскость ГБЦ, заменить термостат («все равно придется менять»). Клиент здесь в невыгодной позиции – машина нужна быстро, но так, чтобы не до соседнего сервиса доехать, а хотя бы до дома.
Регламент или рекомендации сервиса: как не переплачивать
Здесь нет однозначного ответа, но можно вывести безопасную стратегию.
Слепое следование книжке по эксплуатации не всегда идеально. Производитель закладывает усредненные интервалы для идеальных условий. В реальности, с учетом пробок, качества топлива и пыли, некоторые операции (например, замена масла) действительно стоит проводить чаще.
Однако полностью полагаться на рекомендации сервиса тоже накладно. Сервису выгодно предлагать замену узлов как можно чаще, даже если их ресурс не исчерпан.
Оптимальный подход – совмещать оба подхода с проверкой фактов. Нужно знать регламентные сроки для своего автомобиля, но при каждой рекомендации мастера просить обоснований. Если предлагают заменить деталь, пусть покажут люфт, измерят толщину штангенциркулем или продемонстрируют течь. В хорошем сервисе специалист всегда рад показать проблему и объяснить, почему требуется замена. Если аргументов нет или они сводятся к фразам «лучше перебдеть» – скорее всего, клиента пытаются развести на лишние траты.
Таким образом, главный инструмент защиты в автосервисе – это требование доказательств. Любая замена должна быть обоснована либо предписаниями завода-изготовителя, либо объективными данными диагностики. Спокойное, аргументированное общение с требованием пояснений обычно отсекает большую часть недобросовестных предложений.