Банк «Открытие» первым на российском рынке полностью роботизировал продажу предодобренных кредитов для малого бизнеса. Умный голосовой помощник Мария позволил банку в пять раз снизить расходы на исходящие коммуникации. Проект реализован в партнерстве с компанией-разработчиком Voximplant (Воксимплант).
Теперь с предложениями по предодобренным кредитам предпринимателям звонит только Мария, которая ведет диалог и отвечает на открытые вопросы, – так же, как обычный оператор. Настройки робота оперативно меняются в зависимости от конкретных ситуаций в общении с клиентами, подстраиваясь под их потребности. Внедрению робота предшествовали тесты и опросы клиентов. Их результаты позволили доверить роботу звонки всем клиентам «Открытия» из сегмента малого бизнеса.
Участие робота сократило расходы банка на такие коммуникации в пять раз. Мария может одновременно совершать сто звонков, время обзвона клиентов сократилось в шесть раз. Кроме того, уровень информированности клиентов вырос на девять процентных пунктов.
Во время звонка клиенту робот воспроизводит заранее запрограммированную информацию, используя технологию синтеза речи Text-to-Voice (Текст-ту-Войс). Важно, что это не шаблонная запись разговора реального человека, а именно собственная синтезированная речь. Это означает, что Мария буквально говорит, а не включает звуковую дорожку. Каждый ее разговор будет уникален и продиктован конкретными вопросами клиентов.
Слушая ответ клиента, робот переводит сказанное в текст при помощи технологии распознавания речи Speech-to-text (Спич-ту-текст) – так Мария понимает, что именно говорит человек. Робот сопоставляет распознанный текст с базами данных и выбирает ответ на основе заранее прописанных алгоритмов. Весь этот процесс настраивается специалистами банка с использованием технологий партнера «Открытия» – облачной платформы Voximplant.
«Привлекая голосового помощника к продаже кредитов, мы оптимизируем трудозатраты и расходы, – отметил Антон Козлов, директор департамента CRM (СиЭрЭм) МСБ банка «Открытие». – В результате мы получаем пятикратное снижение затрат при той же эффективности продаж. В то же время Мария общается с клиентами ненавязчиво, совершая лишь две попытки дозвониться, и только в рабочее время. Эта работа не имеет ничего общего с бездумными звонками, когда клиенту просто включают шаблонную запись. Для нас важно, чтобы клиент не чувствовал дискомфорта – он всегда может попросить связать его с менеджером. Отдельно отмечу, что Мария звонит только тем предпринимателям, которые могут быть заинтересованы в кредите, – такое решение робот принимает, используя Big Data (Биг Дата)».
ПАО БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ». Информация от партнера.