Голосовой помощник Мария будет знакомить всех предпринимателей, открывших счет, с возможностями и предложениями банка. Робот голосом, практически не отличимым от человеческого, разговаривает с клиентом, отвечая на его вопросы и предлагая продукты банка. Масштабировать такую работу на всех предпринимателей было решено после успешного завершения пилота: робот на 5 % увеличил долю активных клиентов и на 10 % сократил уровень их оттока.
Адаптация новых клиентов «Открытия» из сегмента малого бизнеса состоит из нескольких этапов. Сначала их знакомят с интерфейсами интернет- и мобильного банка, помогают подключить их и освоиться. Далее предприниматели получают ответы на вопросы по обслуживанию. Также им дают рекомендации по продуктам и услугам, подходящим для их бизнеса, которые банк индивидуально подбирает для каждого на основе Big Data (Биг Дата), и помогают их оформить. Все эти этапы теперь проводят не сотрудники банка, а голосовой помощник Мария.
Введение робота в онбординг позволило банку увеличить долю активных клиентов на 5 %, при этом количество операций по счетам выросло на 21 %. Остатки средств на счетах увеличились на 54 %, а сумма транзакций по бизнес-картам – на 127 %. Результаты тестирования показали снижение оттока клиентов на 10 %.
Проект основан на технологиях Text-to-Voice (Текст-ту-Войс) и Speech-to-text (Спич-ту-Текст) компании Voximplant (Воксимплант). Во время звонка Мария воспроизводит запрограммированную информацию, синтезируя собственную речь. А когда говорит клиент, робот переводит сказанное в текст и выбирает из баз данных подходящий ответ. Применение этих технологий в комплексе с заранее написанными алгоритмами помогает роботу эффективно проводить сложный процесс онбординга клиентов.
«Мы вышли на новый уровень использования роботов в своих бизнес-процессах, – отметил Антон Козлов, директор департамента CRM (СиЭрЭм) МСБ банка «Открытие». – Это позволяет нам обеспечить полную поддержку новых клиентов в первые месяцы работы с банком. Мария звонит клиентам в четко определенные даты и всегда с полезной информацией по продуктам и сервисам, которые помогут предпринимателям развивать свой бизнес.
По своим свойствам наш голосовой помощник очень близок к человеку, и это позволяет наладить с клиентом живой эмоциональный контакт. В результате предприниматели, прошедшие онбординг с помощью Марии, рекомендуют банк своим знакомым».
ПАО БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ». Информация от партнера.