«Ростелеком»: равнение на клиента

Автор: |

В октябре макрорегиональный филиал «Волга» компании ПАО «Ростелеком» возглавил Иван Зима

Новый вице-президент провел первую пресс-конференцию с журналистами Поволжья, на которой обозначил подходы к улучшению клиентского сервиса.

Он акцентировал внимание на взаимодействии компании с клиентами, подчеркнув, что оно должно строиться на человечности, гибкости и эмпатии: «Для меня клиентский сервис – это умение слушать и слышать клиента, изменяться под его требования, действовать и измерять, насколько компания соответствует его ожиданиям. Если выполняются все пункты – клиент доволен. И он обязательно приведет к нам своих родных, друзей, коллег и знакомых».

Директор департамента клиентского сервиса и обслуживания массового сегмента МРФ «Волга» ПАО «Ростелеком» Галина Лищук продолжила тему. Она рассказала о сильных сторонах клиентского сервиса компании и направлениях, которые предстоит усиливать и развивать: «Мы лучшие по доступности каналов коммуникаций. До нас проще дозвониться: 80% дозваниваются менее чем за 30 секунд. В крупных городах в 90% случаев мы устраняем технические проблемы в течение 24 часов. Малые населенные пункты в этом плане – наша зона роста. Еще одна проблема, которую мы решаем, связана с повторными обращениями клиентов».

«Наша главная цель – упрощение взаимодействия клиентов с «Ростелекомом», поэтому мы будем развивать новые каналы коммуникаций и улучшать существующие», – подытожил Иван Зима.

Большой потенциал в сфере обслуживания у систем с искусственным интеллектом. Они быстро обрабатывают запросы, автоматически формируют ответы и не допускают ошибок. В Удмуртии подобная система уже работает.

Об этом журналистам рассказал директор филиала в Удмуртской Республике Сергей Тульчинский: «Наша роботизированная система проводит среди клиентов опрос. Если у человека есть вопросы к компании, он нажимает соответствующую цифру на экране смартфона, и его заявка передается специалистам. Сервис помогает клиентам вызвать мастера, получить консультацию, поменять тариф или оставить заявку на подключение новой услуги».

Решение разработали специалисты компании в Ижевске. В этом году система приняла и обработала более 70 тысяч заявок от жителей Удмуртии. 

«Мы хотим быть оператором, с которым комфортно любому жителю Удмуртии. Для этого мы строим оптику не только в городах, но деревнях и селах, мы развиваем телеком-инфраструктуру в частном секторе и пригородных зонах. Расширяя географию скоростного интернета, мы хотим, чтобы все наши клиенты получали качественную связь», – подытожил Сергей Тульчинский.

Информация от партнера.


ПОДЕЛИТЬСЯ

ПОДПИШИСЬ НА РАССЫЛКУ IZHLIFE:
Подпишись и получай
главные события дня на почту
ПОДПИШИСЬ НА РАССЫЛКУ IZHLIFE:

С нас короткое письмо - каждый вечер
Спасибо, я уже подписался
Система Orphus