15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей. В этот праздник неплохо бы вспомнить, что действия покупателя в магазине, на маркетплейсе и в заведении общепита защищает закон. Однако всегда ли покупатель прав? IZHLIFE нашел реальные случаи ижевчан, когда они выигрывали в спорах и тем самым неплохо экономили.
Софья и возврат подарочных сертификатов
«Обменивала сертификаты на массаж. Знакомые подарили, а я все никак не могла найти время, чтобы сходить. Да и салон мне тот совершенно не нравился. Думала, что нужно будет спорить с салоном (у них везде написано, что обратный обмен «на деньги» невозможен). Но все, на удивление, спокойно прошло: пришла, написала заявление на возврат на имя директора, указала реквизиты карты. Сертификат у меня сразу же забрали, а деньги перевели на счет в 10-дневный срок. В общем-то ничего сложного, только реквизиты пришлось прописывать полностью, включая номера счетов».
Статья № 454 Гражданского Кодекса РФ: «Потребитель вправе рассчитывать на возврат денежной суммы, а в случае отказа обратиться в магазин в претензионном порядке с требованием о возврате денежных средств или части суммы, которая осталась после покупки товара (услуги). Магазин не вправе оставлять себе остаток либо требовать приобрести товар на большую сумму, чем остаток денежных средств на карте (сертификате)».
Никита и бургер без соуса в ижевском общепите
«Я вернул бургер в одном из популярных заведений фастфуда. Сыра и кетчупа не было. Мне заменили на новый».
Никита все сделал по закону. А именно по статье № 29 Закона «О защите прав потребителей», которая гласит: «В случае обнаружения недостатков выполненной работы [потребитель] вправе потребовать:
– соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
– безвозмездного повторного изготовления продукции надлежащего качества;
– отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки не устранены».
Оля, папины кроссовки и испорченный арбуз
1) «Папа купил кроссовки. Гарантийный срок был около месяца. Очень часто, когда примеряешь в магазине, не до конца понимаешь, подходит обувь или нет. И вот, когда папа один день проходил в этих кроссовках, понял, что они давят. Поехал возвращать в магазин (гарантия еще не истекла). В итоге сказали, что не могут принять товар или поменять, т.к. кроссовки уже ношены. Пришлось смириться с потраченными деньгами».
На самом деле папа Оли имел право обменять свои кроссовки на подходящие, если бы попробовал еще раз примерить их дома. Об этом гласят «Правила продажи отдельных видов товаров» № 55 от 19.01.1998: «Покупатель вправе обменять купленную обувь надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если она не подошла по размеру, расцветке, фасону. Данное право сохраняется у покупателя в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Однако, следует помнить, что данное положение действует только при условии, что обувь не была в употреблении, сохранен ее товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки, товарный чек или кассовый чек. Отсутствие товарного или кассового чека не лишает возможности потребителя обратиться к продавцу и сослаться на свидетельские показания».
2) «Купили с сестрой арбуз. Думали, полакомимся. Приходим домой, а его есть невозможно. Испорченный. Пришли обратно в магазин. Предъявили чек, предложили продавцу самой попробовать арбуз. Продавец поверила на слово и возвратила нам деньги. Покупать новый арбуз мы не стали. Остались без арбуза».
Все сделали правильно, а главное – по закону «О защите прав потребителей» №18: «В случае покупки продовольственного товара ненадлежащего качества потребителю в первую очередь необходимо определить, какое требование он будет предъявлять в связи с выявленным нарушением.
После покупки испорченных продуктов, потребитель может незамедлительно вернуть их в магазин и по своему выбору потребовать замены товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены. Вместо предъявления указанных требований покупатель вправе отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы».
Лиза и ценники-обманщики
«Дело было пару лет назад. В магазине была акция на товар, по скидке он был в два раза дешевле. На кассе пробили по изначальной цене. Разбиралась с кассирами, те, в свою очередь, пытались мне доказать, что я не права. Ну, отвела администратора к ценнику, показала цифру, сказала, что товар должен быть продан по цене, указанной на ценнике. Разницу по итогу вернули».
А вернули ее по закону № 10 «О защите прав потребителей». Она не дает оплошностям сотрудников обмануть вас: «На продавца возложена обязанность по своевременному предоставлению всей полноты информации о товаре, включая его стоимость, которая должна быть указана в рублях». Ценник – это официальный документ, и он является публичной офертой.
Катя и плохой кератин
Для справки: кератин – это главный строительный элемент волос, из этого белка состоит до 90% волос, на остальные 10% приходится вода, жиры и пигменты. Натуральный кератин придает волосам здоровый вид, делает их прочными, защищает от агрессивной внешней среды.
«Я записалась на кератин к неизвестным мастерам. Ими оказались девочки из моей школы, которые еще учатся. Они начали работать, и очень плохо. Я развернулась и ушла с сырой головой. За сеанс не заплатила, оплата подразумевалась после процедуры».
Уходить по-английски не обязательно. За плохую работу вы всегда можете потребовать вернуть деньги. Любой салон красоты несет ответственность перед клиентами за качество тех услуг, которые оказывает (статья № 12 Закона «О защите прав потребителей»). При оказании услуг ненадлежащего качества клиент имеет право потребовать полного возмещения убытков.
Если вас откровенно плохо подстригли, испортили волосы или кожу, насчитали лишнее, сначала постарайтесь решить проблему на месте.
Денис и некачественное золото
«Вернул золотые сережки. Покупал для дочери. Через неделю перестал работать замок, постоянно расстегивался. Принесли в магазин, показали, написали заявление, через пару дней звонок: «Приходите, серьги заменим». С небольшой доплатой взяли другие с более серьезным замком. Обращу внимание на то, что золото возврату не подлежит».
Да, не подлежит, если вас не устраивает внешний вид или другие особенности товара. А вот если ювелирное украшение ненадлежащего качества, то закон встает на сторону потребителя. Однако здесь нужно учесть некоторые условия: гарантийный срок, как именно появился дефект. Может дойти дело и до экспертизы. Если вам не повезло с новым украшением, то на помощь идет Федеральный Закон №2300-1, статья №18.
«При обнаружении в товаре недостатков потребитель вправе по своему выбору:
- потребовать замены на товар этой же марки;
- потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Также потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя».
Ульяна и разбитое вино
«Я пришла с подругой в магазин, мы взяли вино. Пока шли до кассы, оно у меня выскочило из рук и разбилось. Мы сразу пошли к продавцу с вопросом: «Сколько нужно заплатить?» Очень испугались. По итогу продавец сама нам сказала, что платить не нужно, так как на камерах видно, что бутылка выскочила случайно. Она как раз-таки упомянула закон «О защите потребителей».
Продавец проявил профессионализм. В законе «О защите прав потребителей» отсутствует однозначный ответ на этот вопрос, поэтому необходимо обратиться к статье 459 Гражданского кодекса РФ, описывающей «Переход риска случайной гибели товара». Согласно этой статье магазин несет ответственность за случайно поврежденный товар до момента заключения сделки купли-продажи с покупателем. Если товар был поврежден до оплаты на кассе и получения чека, продавец не вправе требовать от вас компенсации.
Тем не менее, следует помнить, что нельзя беспорядочно разрушать товары в магазине. В соответствии с 42 пунктом Федеральных правил розничной торговли покупатель обязан возмещать ущерб, причиненный магазину по своей вине.