Любой клиент компании «ИТС-Авто», в случае возникновения вопросов по качеству работы сервисного блока компании, теперь может обратиться к руководителю технического центра напрямую по телефону горячей линии 957-500.
Директор автотехцентра «ИТС-Авто» Игорь Солодянкин кладет трубку рабочего телефона после разговора с очередным клиентом.
- В автомобиле беспокоил скрип в месте крепления ремня безопасности, - рассказывает Игорь Солодянкин. – Долго думали, в чем дело, смотрел мастер-приемщик, руководитель смены, я. Оказывается, дело в специфической посадке владельца машины. Он привык ездить, наклонившись вперед к рулю, из-за чего ремень находится в нестандартном положении и задевает обшивку салона. Исправили в два счета – сейчас звонил хозяин машины, благодарил.
Каждый день Игорь Солодянкин принимает несколько десятков звонков. Он поручился за качество работы своих подопечных и готов лично ответить на вопросы клиентов по телефону «Прямой линии сервиса».
- Игорь, как работает «Прямая линия сервиса»? Вы не боитесь, что вместо основной работы будете с утра и до вечера отвечать на телефонные звонки?
- Все звонки на «Прямую линию» отслеживаю в режиме «он-лайн». Если я свободен, секретарь соединяет со мной напрямую. На какие-то вопросы могу ответить сразу, другие, особенно если они касаются специфических нюансов технического обслуживания автомобиля, записываю, позже перезваниваю клиенту. Когда мой номер «занят», вопрос фиксируется секретарем, причем одновременно идет и аудиозапись беседы, и стенограмма. Эта информация доводится до меня тут же и, при возможности, я набираю номер задавшего вопрос.
- Для чего необходима «Прямая линия»?
- Мы преследуем несколько целей. Прежде всего, наладить правильный действенный канал обратной связи с клиентами автотехцентра «ИТС-Авто». Не каждый в случае возникновения проблемы или сложного вопроса готов пойти «до самого верха». Скорее человек махнет рукой и «затаит обиду». При этом его вопрос возможно мог быть решен за минуту! Согласитесь, множество конфликтов возникает просто из-за того, что люди не могут донести друг до друга собственную позицию, не слышат друг друга. Я, как руководитель, обладаю достаточным опытом для принятия адекватного решения, выступаю своего рода третейским судьей. Кроме того, полезно выслушивать критику, замечания и предложения по работе . Обратная связь позволит нам стать еще лучше, выявить проблемные места в качестве сервиса и принять меры по их устранению.
- С какими вопросами, скорее всего, будут обращаться клиенты?
- Гарантийного обслуживания. Это очень тонкая тема и, честно говоря, я буду даже рад расставить в каждом случае «точки над i». Политика Volkswagen в области качества всегда стоит на стороне клиента, однако, требует и четкого соблюдения владельцем авто правил использования автомобиля. Последний пример. Девушка купила Volkswagen Polo Sedan за пределами Удмуртии. Обращается к нам – у автомобиля не заводится двигатель. Внешне никаких причин мы не выявили, обратились в головное предприятие Volkswagen, нам дали «добро» разобрать половину машины. В итоге за приборной панелью в глубине авто мы нашли блок управления сигнализацией с электрическим блокиратором, установленный ранее. Девушка развела руками – ей дали какой-то пульт при покупке, но не сказали, для чего он, как разблокировать мотор. И мне пришлось лично объяснять, почему поиски причины неработающего двигателя – не гарантийный случай, а клиентке необходимо оплатить работы. Подобных нюансов множество.
- С какими вопросами вы рекомендуете обращаться на «Прямую линию»?
- Прежде всего, для разрешения конфликтных ситуаций и недопонимания.
Вообще, я готов ответить на любые вопросы, связанные с работой сервисного центра. И, разумеется, будет приятно услышать на «Прямой линии» и положительные отзывы, благодарности сотрудникам.
Сервисный центр «ИТС-Авто». Ремонт и комплексная проверка всех систем иномарок. Есть вопросы к качеству сервиса – звоните! «Прямая линия» Игоря Солодянкина, телефон 957-500. Вас слушают!
реклама