В Удмуртии началось переформатирование четырех филиалов Сбербанка России, расположенных в Ижевске, еще в двух филиалах этот процесс начнется в августе.
Всего в Ижевске до конца 2011 года в новом формате откроется шесть филиалов по адресам:
Воткинское шоссе, 34 (ремонт с июля по октябрь)
Ул. Удмуртская, 265, корп.1 (ремонт с июля по октябрь)
Ул. Кирова, 5 (ремонт с августа по ноябрь)
Ул. Молодежная, 33 (ремонт с июля по ноябрь)
ул.Пушкинская, 281 (ремонт с августа по декабрь)
ул. Красная, 105 (ремонт с июля по декабрь)
Во время ремонта филиалы продолжают обслуживание клиентов. Оно организовано на площадях, свободных от ремонтных работ, или в ближайших офисах Сбербанка России. Качество клиентского сервиса в период переформатирования будет сохранено на высоком уровне.
Переформатирование офисов в районах республики начнется в следующем году. Полностью завершить этот процесс Сбербанк планирует в 2015 году.
В основе новых типовых форматов подразделений Сбербанка лежат следующие основные принципы:
Визуальная и функциональная открытость
Зоны обслуживания клиентов организуются в соответствии с принципом “открытого пространства”. Основное обслуживание клиентов осуществляется за столами (консультирование и продажи) и через неостекленный банковский барьер (транзакционные операции).
Дифференциация обслуживания клиентов
Для обслуживания различных групп клиентов с учетом их потребностей и ожиданий организуются специализированные подразделения и зоны по обслуживанию, выделяются специальные работники – клиентские менеджеры по категориям обслуживания клиентов, применяются различные процедуры обслуживания.
Разделение процессов продаж и обслуживания
Организуются две основные зоны обслуживания клиентов: в одной совершаются относительно простые и быстрые операции в рамках ранее заключенных договоров, а в другой относительно сложные услуги (консультирование, продажи) оказывают более квалифицированные специалисты и клиентские менеджеры.
Стимулирование самообслуживания
Организуется расширенная круглосуточная зона самообслуживания, устанавливаются интернет-киоски для проведения операций через систему “Сбербанк ОнЛ@йн”.
Оптимизация клиентопотоков
Проводится четкое зонирование помещений, основой которого является оптимизированный путь клиента. Применяется многоуровневая система навигации, “электронная очередь”, а при входе в клиентский зал – организуются рабочие места администраторов зала, встречающих клиентов и направляющих их в зону обслуживания в соответствие с их потребностями.
Обеспечение комфортности и удобства
Внутри подразделений организуются комфортные зоны ожидания, в ряде офисов - санузлы для клиентов, устанавливаются кофе-аппараты и устройства с питьевой водой, оборудуются “детские уголки”.
Обеспечение равных возможностей для клиентов
Создаются условия для удобного обслуживания людей с ограниченными возможностями: входы оборудуются пандусами, организуются специальные рабочие места для обслуживания этой категории клиентов, администраторы залов обеспечивают их приоритетное обслуживание, в зонах самообслуживания устанавливаются банкоматы с низким расположением лицевой панели, удобные для клиентов в инвалидных креслах.
До конца 2011 года в Ижевске будет открыто два новых филиала Сбербанка.
Для справки
Сбербанк проводит переформатирование офисной сети по всей России, чтобы создать одну из лучших клиентоориентированных сервисных компаний, обеспечив максимальный комфорт для своих клиентов.